1. Resumen del incidente

El 13 de octubre de 2026, entre las 12:43 y las 12:52 (hora Ecuador), la plataforma presentó fallas intermitentes por una degradación en una de sus bases de datos principales. Durante esos minutos, algunos usuarios no pudieron iniciar sesión en la plataforma, la consola de atención respondió con lentitud o errores al enviar mensajes, y una parte de los chatbots no respondió o lo hizo con retraso. Los mecanismos de alta disponibilidad activaron una conmutación automática hacia la infraestructura de respaldo y el equipo técnico aplicó mejoras críticas de capacidad y rendimiento para restablecer el servicio. La causa fue identificada y corregida, y la plataforma opera con normalidad.

Cronología (alto nivel):

2. Impacto

Durante aproximadamente 9 minutos (12:43–12:52), con dos momentos de mayor afectación (12:44–12:45 y 12:48–12:51), los usuarios percibieron lo siguiente:

• Inicio de sesión: algunos usuarios no pudieron ingresar a la plataforma o vieron cerrarse su sesión; otros experimentaron tiempos de carga de hasta 30 segundos.

• Consola de atención: los agentes tuvieron errores o lentitud al cargar conversaciones, enviar mensajes y consultar notificaciones.

• Chatbots: una parte de los mensajes entrantes, principalmente por WhatsApp, no recibió respuesta automática o la recibió con retraso, porque los flujos automatizados no pudieron completarse a tiempo.

Una vez restablecido el servicio, la plataforma volvió a operar con normalidad y los usuarios pudieron ingresar y operar sin reintentos adicionales. No hubo pérdida de información almacenada. El resto de los servicios de la plataforma operó con normalidad.

3. Detección

El equipo técnico detectó el incidente pocos minutos después de su inicio mediante el monitoreo de la infraestructura y comenzó la atención de inmediato.

4. Respuesta

Los mecanismos de alta disponibilidad hicieron la conmutación automática en menos de un minuto, con lo que se restableció la operación principal. Luego, el equipo técnico aplicó mejoras críticas de capacidad y rendimiento sobre la infraestructura de base de datos para estabilizar el servicio y verificó que todas las métricas volvieran a valores normales.

5. Causa

La base de datos afectada alcanzó su límite de recursos disponibles por el crecimiento de la carga. Esto provocó la degradación del servicio y activó la conmutación automática. Mientras se completaba la ampliación de capacidad, algunos componentes no pudieron atender toda la demanda, lo que prolongó el impacto unos minutos.

6. Solución

Se amplió la capacidad de la infraestructura de base de datos y se aplicaron mejoras de rendimiento, con lo que se eliminó la condición que originó el incidente. Desde la corrección, el monitoreo confirma una operación estable y sin errores.

7. Medidas preventivas

• Se amplió la capacidad de la infraestructura de base de datos para soportar la carga actual con margen suficiente.

• Se aplicaron optimizaciones de rendimiento sobre la base de datos para reducir el consumo de recursos de las operaciones más frecuentes.

• Se reforzaron las alertas tempranas de consumo de recursos para actuar antes de que se afecte el servicio.

We implemented a fix and are currently monitoring the result.